Service Level Agreement. Accordo formale tra un fornitore di servizi e un cliente che definisce i livelli di servizio attesi e i criteri di performance che devono essere rispettati. Gli SLA sono comunemente utilizzati in ambito IT e telecomunicazioni per garantire che i servizi forniti soddisfino le aspettative e le esigenze del cliente. Ad esempio, uno SLA potrebbe garantire una disponibilità del servizio del 99,9% o un tempo massimo di risposta alle richieste di supporto di 4 ore. Ovviamente, gli SLA stabiliscono anche le conseguenze in caso di mancato rispetto degli standard e che possono includere penali, risarcimenti o altri tipi di compensazione.
