Raccontiamo spesso dell’importanza della nostra assistenza commerciale e tecnica e della competenza che ci permette di offrire un servizio di qualità, formando e facendo crescere le persone che lavorano con noi a Bologna.
Questa settimana parliamo di un caso nel quale l’esperienza dell’assistenza tecnica, in questo caso del nostro Christian Boccia, ha fatto la differenza per risolvere un’anomalia che ha portato una linea FIBRA FTTC a un peggioramento consistente delle sue performance, fino a quel momento sempre ottime.
La situazione di partenza
M.P. è un nostro cliente dell’area di Bologna che a marzo 2021 ha attivato con noi una linea FIBRA FTTC 200 Mega (mista rame-fibra), da subito caratterizzata dalla piena velocità, 200 Mega effettivi in download e 20 in upload, attestati anche dalla documentazione rilasciata dal tecnico che ha collaudato la linea al momento dell’attivazione.
Durante gli ultimi giorni di dicembre 2021, M.P. contatta la nostra assistenza e riferisce a Christian una situazione anomala: la linea si disconnette di frequente e la velocità è scesa a una media di 94 Mega in download.
I primi controlli sulla FTTC 200 Mega di M.P.
Christian, come da pressi, chiede a M.P. di eseguire i primi controlli con lui per escludere anomalie presenti nella sede del cliente:
- controlla i dati elettrici del router, il nostro FRITZ!Box 7530 che il cliente utilizza
- chiede al cliente se il collegamento tra router e presa telefonica avviene solo con il cavo in dotazione o se sono presenti prolunghe o filtri: non è il caso di M.P., ma in questi casi i nostri tecnici chiedono, se possibile, di rimuovere prolunghe e filtri per poi testare di nuovo la linea e verificare se la velocità cambia e migliora
- riavvia il router più volte per verificare che l’allineamento sia corretto.
Nel mentre, Christian verifica la documentazione relativa al collaudo, sa che fino a quel momento la linea ha sempre dato il massimo delle performance e quindi decide di chiedere l’intervento sulla linea.
Dopo la prima verifica e il primo intervento, il mistero si infittisce: la linea di M.P. scende a una velocità media di 40 Mega in download, e Christian chiede una ulteriore verifica, sempre alla luce dei due dati iniziali:
- la linea è stata attivata al massimo delle performance, documentate in fase di collaudo
- la linea è giovane e un’anomalia di questa portata dopo pochi mesi dall’attivazione dà motivo di pensare che un degrado così importante abbia una spiegazione e quindi una possibile risoluzione.
L’ultimo intervento risolutivo
Dopo un ulteriore intervento e il ripristino della linea a 90 Mega, Christian chiede ancora ulteriori verifiche per capire se è possibile tornare alla velocità iniziale e ottiene un’analisi specialistica della linea.
Il nuovo tecnico effettua quindi una nuova verifica e capisce che l’anomalia può essersi verificata in casa del cliente. Durante il sopralluogo, controlla la presa telefonica e si accorge di un falso contatto, ripara la presa e verifica la velocità: la linea è tornata ai suoi 200 Mega in download originari.
Anche Christian ripete la verifica della linea e finalmente comunica a M.P. che l’anomalia è risolta: ancora oggi, la sua 200 Mega continua a dare il massimo delle prestazioni.
La comunicazione con il nostro cliente
Durante tutto il periodo dell’anomalia, Christian e M.P. si sono tenuti in contatto tramite il nostro sistema di ticket che permette ai clienti di inviarci segnalazioni sulla linea, e via telefono per i necessari controlli e riavvii del modem.
Nel corso delle comunicazioni, Christian ha monitorato la linea e informato in modo dettagliato M.P. sui lavori in corso e i relativi risultati.
Il caso di M.P. è senza dubbio particolare ed è stato contraddistinto dall’esistenza del documento iniziale post collaudo che dichiarava le performance ottime della linea, ma quel che non cambia è la nostra attenzione ai dettagli.
La conoscenza del caso e la competenza di Christian gli hanno permesso di continuare a indagare a fondo e di tornare alla situazione di partenza, senza limitarsi a “chiudere” il caso dopo la prima verifica.
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