Nuovo appuntamento con le nostre interviste alle voci che dall’interno di Ehiweb ci raccontano il loro lavoro e il loro rapporto con i nostri clienti. Dopo Simona che ci ha raccontato come cambiare operatore, Michela e il suo focus sul centralino virtuale, Ylenia con il programma di partnership, Martin con le linee FIBRA e ADSL, Valentina che ci ha spiegato come funzionano fatturazione e pagamenti, Cristina ci ha parlato di come usare gli SMS per lavorare e comunicare con i propri clienti.
Ripartiamo quindi dagli SMS e oggi parliamo di BeSMS.net, il brand Ehiweb dedicato solo agli SMS, e lo facciamo con il nostro consulente storico Paolo che ci racconta chi sono le aziende che usano BeSMS e come lo fanno.
Paolo, ci puoi dire chi sei e cosa fai per BeSMS.net?
Sono Consultant Manager per BeSMS e curo i rapporti con i clienti che usano la nostra piattaforma per fare SMS marketing: attività piccole e medie, rivenditori e clienti business.
Ci spieghi come BeSMS.net può essere utile alle aziende piccole o grandi?
Lavoro su BeSMS da dieci anni e nei primi tempi l’uso degli SMS era semplice: un esempio tipico era il messaggio spedito per lanciare eventi di attività come discoteche o club. Oggi l’SMS marketing è cresciuto e si è evoluto molto, in particolare con l’integrazione con altri sistemi come le piattaforme di email marketing o con sistemi gestionali, e nella direzione dell’automazione dei messaggi.
Un esempio: un’azienda che usa l’email marketing può inviare un SMS che parte in modo automatico verso i destinatari delle email che hanno ricevuto una newsletter ma non l’hanno aperta, per raggiungerli attraverso questo canale alternativo.
Tutto deve far parte di una strategia pensata e realizzata con cura per raggiungere i clienti con messaggi e proposte interessanti per loro. In particolare, l’integrazione con un gestionale permette di accedere a dati utili per inviare SMS diversi a persone con caratteristiche, interessi e storia di acquisto diverse, più sensati e coinvolgenti rispetto a SMS generici, uguali per tutti.
Chi usa l’SMS marketing?
Nel nostro caso, gli SMS sono molto usati da web agency che lavorano come rivenditori e propongono gli SMS ai loro clienti, attività commerciali varie (abbigliamento, calzature, elettrodomestici), ecommerce, grandi aziende come società che si occupano di fornitura di energia e usano gli SMS per scopi promozionali e comunicazioni di servizio come la notifica dell’invio della fattura mensile.
Anche le aziende della GDO (Grande Distribuzione Organizzata) che seguiamo fanno un uso interessante degli SMS, per esempio per inviare il volantino delle offerte via SMS, con un link che porta al volantino online. E trovo molto sensata la segmentazione usata da una catena di supermercati: il volantino digitale va a una fascia di pubblico più giovane, più abituato all’online e sensibile all’uso moderato della carta, mentre il pubblico più adulto e più abituato al volantino classico continua a riceverlo cartaceo. Il risparmio sul costo della stampa e della distribuzione è notevole, e i riscontri che abbiamo sono ottimi: i clienti di questo settore sono molto soddisfatti.
Che tipo di riscontri hai dai clienti sull’efficacia degli SMS? Puoi farci degli esempi?
Mi viene subito in mente un cliente piccolo, uno studio odontoiatrico – quindi un’attività locale – che ha usato gli SMS per promuovere un articolo dal costo abbastanza importante. Lo studio ha inviato due tipi di campagne SMS: una verso i clienti già acquisiti e una di SMS advertising verso potenziali clienti profilati della sua zona; il ritorno sull’investimento è stato immediato, vendendo subito un numero soddisfacente di articoli.
Un altro caso riguarda l’ecommerce. Un negozio online di cosmetici nostro cliente usa gli SMS in modi diversi tra i quali, per esempio: SMS automatico che invia un buono sconto il giorno del compleanno dei clienti; SMS con un buono spesa consistente per riattivare clienti che non acquistano da un po’ di tempo; SMS per il Black Friday nel mese di novembre con una promozione a tempo; SMS per ricordare di usare un buono acquisto in scadenza. È uno dei nostri migliori clienti che con gli SMS ha un ritorno sull’investimento notevole e da anni continua a usarli con un’ottima strategia.
Infine, mi sposto su un cliente molto più grande, una catena di studi professionali presenti in tutta Italia che usa gli SMS con campagne di invio massivo (centinaia di migliaia di SMS per campagna) per promuovere un primo incontro a un prezzo molto interessante, utile per acquisire nuovi clienti. Chi riceve l’SMS può contattare il numero verde dell’azienda oppure viene indirizzato con un link verso un form di contatto da compilare. Da questo cliente abbiamo ricevuto ottimi riscontri sul numero di clienti fidelizzati.
Come si possono tracciare le persone che arrivano a un’azienda o aderiscono a una campagna promozionale tramite SMS?
Si possono tracciare in più modi, per esempio:
- chiedere di chiamare un numero verde dedicato solo a chi riceve gli SMS
- inserire dei link creati ad hoc all’interno degli SMS con pagine di atterraggio dedicate. Con il nostro sistema di short link creati all’interno della piattaforma si tracciano anche i tap sui link fatti da cellulare e si possono pianificare azioni successive diverse, indirizzate a chi ha seguito il link e a chi non lo ha fatto
- usare codici promozionali riservati solo alle campagne SMS
- usare il servizio SMS Reply, che permette di ricevere e gestire le risposte agli SMS inviati.
Come arrivano a BeSMS le aziende?
In alcuni casi da agenzie web che lavorano già con la nostra piattaforma, ma soprattutto via Google Ads. La maggior parte delle ricerche che le persone fanno su Google sono intenzionali – chi cerca sa già che vuole provare una piattaforma di SMS marketing – e i risultati sono ottimi. E poi c’è il caro, vecchio passaparola che funziona sempre: noi lavoriamo bene, e i clienti parlano bene di noi.
Le aziende che scoprono BeSMS.net sono aziende che non hanno mai usato gli SMS o li conoscono già e magari vogliono cambiare fornitore?
Metà e metà. Nella metà di aziende che non hanno mai usato gli SMS potrei dire che i filoni sono due: le aziende che non ci hanno mai pensato prima e li scoprono per la prima volta, incuriosite e interessate a provare l’SMS marketing; e le aziende che hanno un’idea dell’SMS come strumento obsoleto.
Questo secondo tipo di aziende in genere non conosce bene il mondo dell’SMS marketing e ignora alcuni aspetti fondamentali:
- le piattaforme sono strumenti evoluti, integrabili con altri strumenti aziendali
- gli SMS possono contenere link e mandare a siti e landing page in modo diretto e semplice (basta toccare un link all’interno del messaggio)
- i pacchetti di SMS hanno un costo contenuto
- gli SMS arrivano sui telefoni e vengono aperti in tempi rapidissimi: sono tanti i clienti che ho visto stupirsi del numero di ordini di articoli in vendita nel loro negozio o ecommerce arrivati dagli SMS. E a volte basta poco per attirare l’attenzione, per esempio usando gli SMS con il mittente personalizzato in modo che il destinatario ti riconosca a colpo d’occhio
- se la strategia sottostante è solida, se i destinatari sono ben segmentati, se i messaggi sono scritti bene, gli SMS sono un mezzo di comunicazione davvero efficace.
In particolare, trovo che la combinazione tra mail marketing e SMS marketing possa dare grandi soddisfazioni, facendo attenzione a non sovrapporre i messaggi ma usando le due piattaforme in modo coordinato: chi riceve email e SMS non deve sentirsi travolto dalle comunicazioni, ma oggetto di attenzione rispettosa.
Perché provare gli SMS?
Mi ripeto: perché gli SMS sono uno strumento efficace che ti permette di misurare i risultati. Torno anche su un punto per me importantissimo: usare strumenti slegati tra di loro serve a poco, gli strumenti si scelgono sulla base di una strategia e uno strumento come BeSMS è capace di adattarsi a molte esigenze diverse. Questa è la chiave per arrivare agli obiettivi da raggiungere.
Come funziona l’accoglienza di un nuovo cliente su BeSMS.net?
Di solito il nuovo cliente attiva la prova gratuita oppure ci contatta dalla chat del sito o chiama il numero verde. In tutti i casi, organizzo subito una breve telefonata di benvenuto: mi presento come referente personale, cerco di capire come il cliente vuole usare la piattaforma, do le prime informazioni importanti e rimango a disposizione.
Con tutti i clienti teniamo viva una comunicazione regolare ma non invadente, perché è importante sapere se tutto va bene o se c’è bisogno di aiuto da parte nostra.
Gli SMS vanno bene anche per le attività molto piccole? Per esempio per un negozio di quartiere?
Credo che presentare la propria azienda ai clienti – anche se piccola o piccolissima – richieda di essere professionali, e quando parlo di professionalità parlo di attenzione vera al cliente: una comunicazione ben impostata, ordinata, fa capire a chi la riceve che gli stai dicendo “ci tengo a te e voglio accoglierti al meglio”.
Per esempio, gestire un gruppo o tanti contatti WhatsApp rischia di essere un lavoro confuso e che porta via molto tempo. Con BeSMS tutto è più razionale e organizzato grazie alla piattaforma che è nata proprio per uso professionale e che a fronte di investimenti minimi può dare ottimi risultati. E poi con gli SMS puoi personalizzare il mittente, personalizzare il messaggio e chiamare per nome ogni cliente, ricevere le risposte direttamente su BeSMS, risparmiare tempo ed essere molto più efficiente.
È una cosa che i piccoli negozi e le piccole attività non fanno? Io non ci scommetterei, e proprio per questo suggerisco di provare – c’è anche la prova gratuita – e vedere con i proprio occhi cosa si può fare con BeSMS.
