Perseveranza è una delle parole che ci definisce, in particolare in riferimento alla nostra assistenza tecnica, ed è il motivo per cui molte persone ci scelgono e restano con noi: perché sanno che un quesito tecnico viene esplorato in tutti i suoi aspetti e, se emerge un’anomalia, nulla viene lasciato intentato.
Per questo le storie di assistenza che raccontiamo non sono casi rari o molto particolari ma situazioni che possno verificarsi: la differenza è come li gestiamo noi rispetto ad altri provide, differenza che poi i nostri clienti ci riconoscono, come nel caso di S. e della sua FTTH, gestito dal nostro Martin.
La situazione di partenza
S. è una cliente di Roma che aveva la sua FTTH con un altro gestiore: da gamer appassionata, notava spesso una latenza alta che per chiunque giochi online è uno dei motivi di grande disappunto.
Dopo numerose richieste di intervento inascoltate, all’inizio del 2023 S. ha visto una nostra pubblicità online, ha letto le numerose recensioni positive che spesso parlano proprio della competenza e della disponibilità della nostra assistenza e ci ha contattati per valutare la migrazione e della sua linea FTTH 1 Giga.
Il primo contatto è stato di tipo commerciale ed è avvenuto con la nostra Tatiana: pur non potendo osservare e intervenire sulla linea se non a passaggio verso di noi completato, Tatiana ha assicurao a S. che l’assistenza tecnica avrebbe fatto il possibile per indagare e possibilmente risolvere il problema di latenza.
Da persona molto competente, una volta completata la migrazione S. ha subito informato il nostro Martin delle caratteristiche della FIBRA 1 Giga: latenza alta, instabilità della velocità in download e impossibilità di giocare online sia con il PC, sia con la console, e un cavo fibra all’interno dell’abitazione ricavato dalla giunzione di due cavi che poteva essere parte del problema.
Dopo aver chiesto a S. di scollegare tutti i dispositivi per monitorare il modem in assenza di traffico, Martin ha potuto confermare i picchi di latenza, ha avuto la certezza della presenza di una anomalia lato gestore e ha subito richiesto un intervento dopo aver raccolto e allegato tutti i dati e anche le fotografie ricevute dalla cliente del raccordo e del cavo giuntato, nel caso anche questo fosse parte delle cause dell’anomalia.
Il primo tecnico intervenuto ha escluso subito il malfunzionamento del cavo, ma la segnalazione si è chiusa senza ulteriori indagini.
Martin e la cliente hanno ripetuto i test, visto che la situazione non era migliorata, e Martin ha richiesto un nuovo intervento per la sostituzione del convertitore ottico (ONT) e della porta sul ROE, il distributore ottico presente nel condominio, per escludere che l’anomalia originasse da questi due.
A sostituzione avvenuta, Martin ha constatato che la velocità della linea era diventata stabile, ma i picchi di latenza, seppur diminuti, erano ancora presenti e la cliente non riusciva ancora a giocare in modo fluido.
L’intervento risolutivo
Escluse le cause legate all’impianto, Martin ha richiesto una verifica approfondita a livello logico: lo specialista intervenuto in questa fase ha controllato, eseguito l’intervento appropriato e ha comunicato la risoluzione dell’anomalia, che sia Martin che la cliente hanno verificato e confermato.
Tutto l’intervento fino alla risoluzione si è svolto nell’arco di cinque giorni.
Dal momento della risoluzione, la FIBRA 1 Giga di S. funziona correttamente, come S. stessa ha confermato lasciandoci la sua recensione su Trustpilot.
Vengo da anni di combattimenti con la TIM, che avendo avuto anomalie sulla mia linea in FTTH, contattavo l’assistenza periodicamente, per poi vedere la mia pratica sempre chiusa sostenendo che il guasto era risolto. Nessuno mi ascoltava mai. Da quando ho effettuato il passaggio ad Ehiweb, le cose sono cambiate dal primo contatto con la gentilissima Tatiana, ora mia referente personale, molto cordiale e qualificata. Dal passaggio effettivo ho cominciato ad esporre le problematiche che avevo con TIM, ma questa volta, ho trovato un tecnico veramente in gamba, che ascoltava le mie problematiche e mi aiutava con davvero molta professionalità, aiutandomi fino alla risoluzione del problema. Con TIM ricevevo solo finte risoluzioni, con Ehiweb abbiamo smosso l’intera centrale ed i tecnici sono stati costretti ad intervenire, dimostrando che un operatore minore può fare la differenza rispetto ai grandi che, evidentemente non hanno troppa voglia di tenersi un cliente. E ciliegina sulla torta, supportano l’IPV6, cosa molto rara di questi tempi!
La comunicazione con S.
Durante i pochi giorni passati dall’apertura della prima segnalazione alla risoluzione, Martin ha aggiornato al telefono e via mail S. a ogni passaggio ed eseguito insieme a lei, sempre molto disponibile, tutti i test necessari a valutare la presenza o la risoluzione dell’anomalia.
S. oggi sa di poter contare su un’assistenza scrupolosa oltre che competente, e ha come referente personale la nostra Tatiana, alla quale potrà rivolgersi direttamente per qualsiasi necessità legata alla sua linea.
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La foto di copertina è di Olav Ahrens Røtne da Unsplash
