Raccontare alcuni dei casi, talvolta molto particolari, che la nostra assistenza tecnica ha risolto è un modo per mostrare come opera l’assistenza di un provider e ovviamente come lavoriamo noi quando si presenta un caso a prima vista dubbio o complesso.
Questa settimana parliamo di ADSL, classica linea che viaggia completamente sul doppino telefonico in rame, e della linea di M.A. che ha presentato da subito un’anomalia e ha messo in azione il nostro Martin.
La situazione di partenza
L’ADSL di M.A. è stata attivata all’inizio di luglio 2019 come nuova linea – il cliente non proveniva da un altro provider – dopo la verifica di copertura che mostrava una stima ottima, con 20 Mega effettivi di velocità in download grazie alla distanza poco superiore ai 100 metri dal cabinet di riferimento: ricordiamo che tra le varie linee attivabili (FIBRA e ADSL), per tutte le linee ADSL e le FTTC miste rame-fibra la distanza coperta dal cavo in rame condiziona la velocità raggiungibile.
Ad attivazione avvenuta, M.A. ha subito segnalato che la velocità massima effettiva in download non superava i 9 Mega, e chiesto a Martin di verificare questa incongruenza per provare a capire cosa causasse questa prestazione insolita.
I primi interventi sulla linea ADSL di M.A.
Come d’abitudine, Martin ha iniziato il suo intervento verificando insieme al cliente alcune possibili cause del rallentamento, tra cui l’età dell’impianto e la presenza nell’abitazione di una o più prese telefoniche derivate da quella principale: isolare le prese derivate e collegare il router alla presa principale può far recuperare più di qualche Mega che si perde a causa delle derivazioni.
Dopo i primi controlli, Martin ha capito che l’attivazione dell’ADSL era stata eseguita utilizzando il cavo in rame già esistente, senza posare un cavo nuovo: data la sua esperienza, Martin ha ipotizzato subito che la causa delle prestazioni limitate dell’ADSL fosse il degrado del cavo in rame, e ha chiesto un intervento tecnico sul posto.
Dopo i primi controlli, il tecnico ha segnalato che il cavo in rame (doppino) non poteva essere sostituito a causa di una tubazione vecchia e inagibile nella proprietà del cliente che non avrebbe permesso il passaggio del cavo all’interno della canalina.
Martin ha chiesto più informazioni al cliente e scoperto che la canalina attraverso cui sarebbe dovuto passare il cavo era libera, e ha deciso di proseguire con l’intervento di assistenza. Su richiesta di Martin, M.A. ha quindi documentato con più fotografie lo stato del pozzetto e della tubazione che avrebbe dovuto ospitare il cavo in rame, e ha fornito le coordinate geografiche per segnalare la posizione esatta.
L’ultimo intervento risolutivo
Con le fotografie e le coordinate, Martin ha potuto dimostrare la possibilità di installare con successo un nuovo doppino in rame: al successivo intervento di assistenza, il tecnico ha potuto installare il nuovo cavo in rame.
Al termine dell’intervento, durato circa mezz’ora data la distanza breve da percorrere con il cavo, la verifica delle prestazioni ha mostrato che l’ADSL raggiungeva i 20 Mega in download come indicato dalla verifica di copertura.
Il caso è stato risolto in circa tre settimane e da fine luglio 2019 a oggi M.A. non ha più segnalato anomalie della linea.
La comunicazione con M.A.
Durante le due settimane passate dalla prima segnalazione all’ultimo intervento risolutivo, Martin e M.A. hanno comunicato con costanza e si sono accordati per la documentazione fotografica che ha permesso di attivare la posa del nuovo cavo in rame. Ancora una volta, la disponibilità del cliente insieme alla volontà di Martin di esaminare con cura il caso ha permesso di arrivare a una conclusione positiva.
In termini di assistenza, fa la differenza anche la disponibilità del referente personale: ogni nostro cliente ha un solo riferimento con cui parlare, in questo caso Martin, che segue ed è al corrente della situazione senza che il cliente debba rispiegarla ogni volta a una persona diversa. È così che il caso è stato risolto in tempi brevi e con comunicazioni precise ed efficaci, per la soddisfazione di tutti.
L’immagine di copertina è di Daniele Franchi da Unsplash
