Nei nostri ultimi due post della serie dedicata alla presentazione del nuovo sito, abbiamo parlato di service design e di sviluppo e grafica per progettare un sito che sia chiaro e utile ai diversi tipi di clienti, e alle persone non clienti che lo navigano in cerca di un servizio.
Dall’interazione con il service design, con lo sviluppo grafico e con la SEO (dedicheremo a quest’ultima un post tra un paio di settimane), nasce anche la scrittura dei contenuti per i clienti Privati, per il Business, per i Rivenditori, dalle schede prodotto alle Guide, passando per le Soluzioni per Privati e per Business. Gli obiettivi? Parlare usando un linguaggio chiaro, creare contenuti utili – dove l’utilità nasce dalla ricerca condotta prima di progettare il sito -, guidare le persone a capire come funziona un servizio anticipando richieste e fornendo le risposte attese.
Contenuti chiari e completi
L’analisi SEO e il lavoro del service design hanno fatto emergere quali contenuti del nuovo sito Ehiweb scrivere e quali informazioni offrire: naturalmente, buona parte delle schede prodotto esistevano già e i loro contenuti sono stati largamente conservati perché già scritti in modo chiaro.
Va comunque tenuto in considerazione che il pubblico di Ehiweb è vasto ed eterogeneo e va da persone ultra competenti in ambito di telecomunicazioni a persone che non lo sono affatto.
Abbiamo quindi cercato di soddisfare entrambe le esigenze in modi diversi:
- costruendo una nuova struttura delle schede prodotto dove sia facile individuare le informazioni che interessano alle diverse persone che le leggono
- illustrando alcuni passaggi importanti con informazioni più dettagliate per chi conosce meno le caratteristiche di un servizio o di un prodotto. Un esempio? La descrizione passo-passo di come avviene l’attivazione di una linea nelle schede prodotto di ogni connessione, come spieghiamo più avanti.
Il tutto sempre tenendo presenti le considerazioni emerse dalle interviste interne ed esterne.
La struttura e la scrittura delle schede prodotto
Ogni prodotto e servizio ha come sempre una pagina dedicata, la “scheda prodotto”, ognuna con più obiettivi:
- dare subito le informazioni essenziali su ogni prodotto e servizio, con una introduzione breve e un punto elenco delle caratteristiche e dei vantaggi più evidenti
- proseguire con informazioni più dettagliate, per esempio spiegando perché scegliere proprio quel servizio o prodotto. Il compito in questi passaggi è descrivere in modo breve e puntuale quali sono le caratteristiche delle offerte Ehiweb più vantaggiose per chi acquista: sappiamo che per chi legge è importante sapere subito, per esempio prima di acquistare per esempio una linea FIBRA, che non c’è durata minima contrattuale, che il prezzo indicato non subirà modifiche in fase di acquisto, come funziona una promozione mensile e quale tipo di assistenza viene offerta
- spiegare eventuali termini e acronimi: sempre nel caso delle linee FIBRA, pensiamo sia importante andare oltre l’obbligo di esporre il bollino obbligatorio per chiarire cosa significa a chi è meno esperto. Per esempio: FTTH – Fiber To The Home, ovvero il collegamento in fibra ottica che arriva fino all’abitazione.
- descrivere in modo semplice e completo alcuni passaggi cruciali. Sempre nel caso delle linee internet, abbiamo spiegato come funziona l’attivazione di una linea passo per passo: cosa fare in caso di passaggio da un altro operatore a noi, quanto ci vuole per attivare una linea, come avviene l’intervento del tecnico, come arriva il modem che forniamo gratis e cosa fare: dato che è già configurato, basta collegarlo per iniziare a navigare
- indicare “come si paga”: l’espressione è proprio questa, semplice e diretta per chi ha bisogno di quell’informazione e la deve trovare ben esposta e facile da recuperare
- aggiungere alcune informazioni tecniche interessanti per chi è più esperto, e nel caso delle linee FIBRA le caratteristiche del modem che forniamo gratis.
In questo modo, curando impaginazione e scrittura, abbiamo creato pagine che ogni persona usa come vuole: può leggere tutto, cercare e trovare proprio l’informazione che desidera: sapere come avviene l’attivazione di una linea per chi conosce meno l’argomento, o leggere direttamente le informazioni tecniche se è quello il particolare che interessa di più.
Pensiamo che scegliere di curare il linguaggio per facilitare la comprensione di tutti sia la chiave per soddisfare il numero più ampio possibile di persone, senza scontentare chi ne sa di più e può concentrarsi solo sui dettagli.
In sostanza, quindi, un’informazione curata per:
- eliminare le ambiguità e non lasciare chi legge nel dubbio di aver compreso in modo corretto un pezzo di informazione
- anticipare una possibile chiamata o mail di richiesta di spiegazioni all’assistenza
- bilanciare la necessità di usare o non usare gergo tecnico, spiegandolo in modo sufficientemente chiaro nel secondo caso.
Il ruolo del glossario
Le telecomunicazioni sono un ambito complesso come lo sono altri settori, hanno un loro linguaggio e soprattutto una serie di sigle che di norma conoscono quasi solo gli esperti o gli appassionati del settore.
Ma perché non spiegarle a tutti? Questo abbiamo pensato già ai tempi delle prime versioni del sito Ehiweb, e così è anche sul sito nuovo: ogni voce inclusa ha la sua spiegazione breve e chiara, per dare almeno una prima idea dell’argomento di cui si parla, lasciando al lettore la possibilità di approfondire altrove.
Il glossario soddisfa la curiosità delle persone ed è anche un pezzetto importante della SEO: mantenerlo era la decisione giusta da prendere.
Guide e Soluzioni
Il ruolo di una guida è spiegare in modo semplice, più esaustivo possibile e chiaro come si fa qualcosa: nel nostro caso, per esempio, come si attiva una SIM una volta ricevuta a casa, come funziona la portabilità VoIP o l’autoricarica di una tariffa, oppure come si stima la velocità di una connessione.
Sono domande che le persone si pongono davvero, e pensiamo sia nostro compito fornire le risposte per aiutarle: da clienti, il timore di sbagliare, l’esitazione a chiedere chiarimenti, la paura di non essere capiti sono emozioni e situazioni reali, non ignorabili ma spesso anche risolvibili scrivendo una semplice guida.
È un po’ anche il ruolo del blog, che infatti ora è parte del sito: una risorsa in più subito disponibile per capire come funziona il nostro settore e come lavoriamo noi.
Le soluzioni invece rispondono a un altro tipo di richiesta, esplicita o meno: se ho un certo tipo di attività, quali sono i servizi migliori per me? Scoprirlo non è banale e può essere difficile farlo da soli, scegliendo servizio per servizio fino a comporre un “pacchetto”.
Allora abbiamo pensato di farlo noi: non proponiamo pacchetti o bundle da acquistare ma diamo le informazioni che servono alle persone per la loro vita quotidiana e a business molto diversi tra loro, da chi lavora in casa a chi ha un bar fino a chi organizza grandi eventi.
Anche in questo caso, non ci siamo limitati a esporre le offerte commerciali ma abbiamo provato a descrivere perché un tipo di soluzione è più adatta a un certo tipo di attività: perché chi quell’attività la gestisce non è tenuto a occuparsi anche di “cose tecniche”, e un consiglio potrebbe essergli anche utile per risolvere un problema che incontra quotidianamente come un segnale Wi-Fi che non arriva ovunque nel suo locale.
Le voci di menu e i pulsanti
Semplicità e immediatezza anche in questo caso. Ogni voce di menù è stata pensata per identificare in modo chiaro il servizio associato e indirizzare la navigazione del sito.
I pulsanti, allo stesso modo, parlano alla persona che sta navigando per dirle non solo cosa fare ma anche per indicare cosa succede dopo aver cliccato, e quando necessario le azioni da compiere possono essere due a seconda dei casi: per esempio, attivare una tariffa VoIP per telefonare è possibile solo se il servizio è già attivo con noi, quindi chi sta visitando quella pagina scopre subito come arrivare ad attivare il servizio gratis e proseguire da lì.
Come già detto nei post precedenti, anche scrivendo le cose che facciamo abbiamo pensato a domande, stati d’animo e necessità di chi legge: anche questa volta capiremo dai dati, dalle domande in assistenza o sui nostri social o sul blog dove siamo riusciti a realizzare quello che avevamo in mente e dove potremo ancora migliorare.
Perché un sito è un organismo vivo, e anche questa sua nuova versione non starà ferma nel tempo.
