Il nuovo sito Ehiweb: progettare per le persone

Pensare a un nuovo sito e ripartire dalle basi significa sempre iniziare dalle persone alle quali il sito servirà, che sono più di quelle che si potrebbe pensare: infatti, un sito ben progettato serve certamente ai clienti o potenziali clienti ma deve tenere in considerazione e portare vantaggi anche a chi lavora dietro le quinte, e nel nostro caso parliamo soprattutto dell’assistenza.

Come si pensa a dare senso a un mondo per arrivare a creare un sito utile partendo dalla conoscenza delle persone che lo usano? Ne abbiamo parlato con Claudia Busetto che insieme a Vincenzo Di Maria e alla loro commonground ci hanno affiancati in questa ricerca, iniziata molto prima che il progetto del sito prendesse il via insieme a Tatiana Schirinzi e Andrea Chiga della Scribacchina, i nostri consulenti SEO.

Claudia, che cos’è il service design?

È una disciplina che si occupa della progettazione e organizzazione di servizi con l’obiettivo di migliorare l’esperienza complessiva delle persone coinvolte e l’efficienza dei processi interni.

Tutto funziona meglio quando è progettato, ed è una cosa chiara se pensiamo ai prodotti, fisici come tavoli o sedie, o anche digitali, come un sito web o un’app: serve ricerca per capire di quale innovazione c’è bisogno, serve un disegno tecnico, servono prototipi, test. 

I servizi sono formalmente intangibili, e l’esperienza che ne facciamo è di fatto l’esperienza di una serie di elementi progettati singolarmente e che si snodano in un arco di tempo variabile.

Il service design considera l’intero ecosistema del servizio, e l’intero arco dell’esperienza delle persone, da quando sentono per la prima volta il nome di un brand a quando diventano clienti entusiasti, o a quando abbandonano il servizio: serve a tenere insieme in modo armonico i diversi elementi, a mantenere la coerenza con le parti che già esistono, a mediare le esigenze di business e la user experience del cliente, a scegliere in modo strategico pensando non solo all’esperienza del singolo punto di contatto, ma dell’intera fruizione del servizio. 

Qual è stato il vostro lavoro nella fase preliminare?

Siamo partiti da due considerazioni fondamentali:

• capire chi sono le persone che usano Ehiweb e quali sono i loro bisogni a seconda del tipo di persona: le sfaccettature possono essere moltissime, da chi conosce poco il mondo dei provider e desidera una buona linea e un’assistenza disponibile, a chi invece ha esigenze più complesse e chiede anche la possibilità di personalizzare un servizio che gli serve
•  capire qual è il percorso – il customer journey – o l’esperienza di uso del sito che le persone fanno: è un’analisi che tiene conto non solo di aspetti tecnici e procedurali, per esempio di acquisto di una linea FIBRA, ma si allarga e considera anche quelle situazioni che non dipendono dal provider ma condizionano l’esperienza di uso, per capire come affrontarle. Un esempio semplice: spiegare sul sito che il tecnico che arriva a casa ad attivare la linea chiamerà prima del passaggio, e quindi indicare a chi legge che in quel momento è fondamentale rispondere al telefono, anche a un numero che non si conosce, per evitare ritardi nell’attivazione.

Questa fase di studio è stata condotta con interviste interne, all’assistenza commerciale e tecnica che conosce i clienti e i loro bisogni, ed esterne con clienti e partner di Ehiweb per tracciare la loro esperienza dal momento dell’incontro con Ehiweb fino al proseguimento della relazione, dopo essere diventati clienti.

Questi feedback possono generare un circolo virtuoso: per esempio, possono emergere dei trend che possono dare vita a nuove proposte commerciali, per rispondere sempre meglio a esigenze reali, come è stato il caso delle linee temporanee, un servizio sviluppato ascoltando le richieste delle persone, in particolare dei business. 

Oppure, possono indicare che sul blog è importante scrivere un post che risponda a un’esigenza reale e diffusa come portare il Wi-Fi ovunque, anche nelle case dai muri spessi dove il segnale del modem non basta: tutto questo sempre incrociato con la SEO, con il suo lavoro prezioso di individuazione dei bisogni e le indicazioni su come dare le risposte.

Questo lavoro di approfondimento con Ehiweb è stato necessario perché i suoi stakeholder sono più di quanti si possa pensare osservando l’azienda da fuori: ci sono i clienti privati, i clienti business, i Business Partner e i Wholesale che sono sia clienti, sia fornitori di altri clienti; c’è l’assistenza che può beneficiare di questo ulteriore pezzo di conoscenza per migliorare ancora di più il suo lavoro che è già considerato di eccellenza, qualcosa che altrove non trovi o trovi con difficoltà.

Quando dico che questo lavoro aiuta sia l’assistenza, sia il cliente, dico una cosa che spesso si concretizza in soluzioni all’apparenza molto semplici: se un certo tipo di esigenza porta le persone a chiamare per avere un pezzetto di informazione – e non tutti amano o possono conversare al telefono, teniamo conto anche di questo – e quell’esigenza viene riconosciuta, mappata, allora quella informazione può essere data dentro una scheda prodotto e il cliente troverà già lì la sua risposta. Allo stesso tempo, il lavoro dell’assistenza si alleggerisce.

Il tutto si lega al concetto più ampio di dare assistenza nel modo in cui Ehiweb la intende, su più fronti e in più punti del percorso del cliente: più hai chiare le risposte che devi dare, come darle e dove darle, più l’esperienza complessiva sarà positiva.

Sul nuovo sito infatti ci saranno anche Guide e Soluzioni

Certo. Le Guide daranno risposte puntuali a richieste specifiche, per esempio: come si attiva una SIM Ehiweb? Le Soluzioni rispondono a situazioni reali in cui le persone possono riconoscersi: cosa mi serve davvero sul fronte internet e servizi collegati se ho un negozio, o se sono un libero professionista che lavora da casa o è sempre in mobilità?

Non è tutto: anche i Rivenditori sul nuovo sito avranno più visibilità, anche perché spesso un Rivenditore come un Business Partner è un cliente felice che fa il passo successivo e poi ci mette la faccia quando propone i servizi di Ehiweb ai suoi clienti.

È un po’ più che un passaparola, è una collaborazione costruita sulla fiducia e sulla voglia di essere, in questo modo, una parte della squadra.

Insomma, un sito dove ogni tipo di persona e cliente si riconosce ed esplora con più facilità

Sì, con tutto il lavoro di suddivisione delle aree Privati, Business, Rivenditori più esplicito rispetto al sito attuale, con percorsi e suggerimenti chiari e servizi facili da trovare e poi spiegati in modo completo e trasparente. 

La user experience, la SEO, il design del sito collaborano per questo obiettivo: creare un’esperienza coerente, utile, soddisfacente, trasparente. 

Lo si vedrà in molti particolari: dal menu alla scelta dei colori, dalla riorganizzazione delle schede prodotto e dei loro contenuti fino alla scelta delle immagini e ai collegamenti interni. 

L’immagine di copertina è di Brands&People da Unsplash