Noi italiani, si sa, siamo piuttosto esterofili. E quando c’è aria di novità, specie in ambito professionale, tendiamo ad assimilare termini tecnici in lingua straniera. E così le vecchie “relazioni con il pubblico” o il “servizio di assistenza” si trasformano in “customer care” o, addirittura, in “customer relationship management”. Va bene, ci adeguiamo, in fondo dietro questi paroloni ci sono delle persone che devono darci aiuto, assisterci.
Ma non solo, perché c’è qualcosa di più della semplice azione che esprimono: c’è un concetto moderno di “relazione” con gli altri, un concetto che non vuole più l’azienda fredda e arroccata sulle sue posizioni, a volte intransigenti e ottuse.
Quando iniziammo a lavorare sul progetto Ehiweb non avevamo un customer care per un motivo molto, molto banale: non avevamo clienti! 🙂
Però, quando arrivarono i primissimi, sapevamo che erano da coccolare e conservare con grande considerazione e rispetto. Le nostre attenzioni dovevano stupirli, per ottenere un duplice scopo:
- Non ci avrebbero mai lasciato per un altro provider
- Avrebbero generato loro stessi la nostra prima e più importante pubblicità: il passaparola.
Oggi che un customer care ce l’abbiamo, non abbiamo perso queste caratteristiche. Anzi, le abbiamo fatte diventare la nostra punta di diamante perché la concorrenza nel settore ICT è tanta, e abbiamo deciso di giocare la nostra partita sul valore aggiunto che forniamo insieme ai prodotti e ai servizi. Abbiamo scelto di non giocare al ribasso, di non svilire le nostre professionalità gareggiando a “chi offre di meno”. No, ci rivolgiamo a un pubblico che preferisce la qualità, e la qualità non deve mai essere svenduta.
Per questo abbiamo deciso di produrre valore, sempre. E il servizio di assistenza è uno dei valori di Ehiweb.
Le persone che lavorano con noi comprendono l’importanza del ruolo che hanno, sono formati, specializzati, e garantiti sotto tutti gli aspetti. Avere un collaboratore soddisfatto per noi è fondamentale, perché lavorerà per il bene comune riconoscendo le responsabilità che ha nei confronti del pubblico. E quindi sa che dipenderà anche da lui, dalle sue parole e dalle sue azioni, la soluzione di un problema, l’acquisizione di un nuovo cliente, quindi il benessere dell’azienda e, di conseguenza, il suo personale.
Lavorare al customer care non è semplice. Spesso le persone si lamentano degli operatori dei call center, li definiscono impreparati, menefreghisti, maleducati… certo, a volte capita di “incontrarne” di veramente pessimi, ma generalizzare non è mai giusto. Quando riceviamo richieste di assistenza formulate con toni aggressivi, o in termini perentori, oppure quando ci vengono richieste informazioni generiche e, nella stessa e-mail, ci aggiungono accuse gratuite (per esempio di “nascondere tranelli come fanno tutti”), allora cogliamo l’occasione per far capire che non è giusto interagire con noi in maniera prevenuta.
Sì, perché a volte i clienti dimenticano che di fronte hanno delle persone che stanno lavorando, che non conoscono e che meritano rispetto, così come giustamente lo pretendono per loro stessi.
Quindi, di fronte ad alcuni casi-limite, dove è chiaro che un cliente “rigetta” su di noi le frustrazioni accumulate presso altri customer care, cerchiamo di fare chiarezza, di metterlo a proprio agio. Lasciamo che venga piacevolmente disorientato dalle risposte precise e puntuali, proviamo a fargli capire che siamo diversi e che non c’è motivo di cominciare un rapporto con toni aggressivi o minacciosi: parliamo civilmente, di qualsiasi cosa ma civilmente.
Anche questo è fare cultura digitale, perché la ricchezza di persone e aziende non è determinata solo da stipendi e profitti, ma anche da quanto riescono a fare per migliorare i rapporti tra le persone e, più in generale, nella società.
E sì, forse siamo romantici, pretenziosi, assurdi. Non lo so, però ci piace lavorare così, con la consapevolezza che stiamo facendo il massimo, e con la speranza che in tanti ci apprezzino e ci usino come modello. Perché personalmente mi farebbe tanto piacerebbe trovare sempre più persone e aziende pronte ad ascoltare l’altro, proprio come abbiamo scelto di fare noi.
