Qualche mese fa abbiamo aperto le porte a Silvia, studentessa di scienze statistiche che ha svolto un tirocinio nella nostra sede in convenzione con l’Università di Bologna.
Silvia ha passato con noi due mesi per portare avanti il progetto che ci aveva presentato:
- raccogliere e analizzare le recensioni pubbliche su Ehiweb e altri provider del nostro settore
- raccogliere e analizzare le recensioni social ricavate da Facebook e Twitter
- realizzare una serie di interviste con i nostri clienti per raccogliere dati sulla scelta di Ehiweb e scoprire il grado di soddisfazione relativo ai nostri servizi e all’assistenza
- analizzare le iscrizioni al nostro sito e i servizi più richiesti
Oltre a raccogliere i dati, Silvia si è occupata di analizzarli per concludere il suo progetto e per lasciare a noi un capitale di conoscenza utile sulla nostra azienda e sulla percezione da parte di chi ci ha scelto come provider o ci ha contattato per avere informazioni sui nostri servizi. Con questo tirocinio svolto con impegno e attenzione, Silvia ha assicurato a se stessa e a noi un’esperienza non solo piacevole e interessante ma utile a entrambi.
Il lavoro di Silvia
Quando abbiamo accolto il progetto di Silvia, abbiamo creato le condizioni per farla lavorare insieme a noi giorno per giorno. La nostra Simona l’ha aiutata in tutte le fasi del lavoro in veste di tutor, e la postazione in ufficio le ha permesso di familiarizzare davvero con il lavoro quotidiano di un provider: in questo modo Silvia ha sempre avuto accesso agli strumenti di lavoro e ai dati ma anche alle competenze e all’esperienza delle persone che lavorano in Ehiweb.
Dopo aver raccolto i dati, Silvia li ha studiati ed elaborati come statistica comanda e ci ha presentato i risultati dai quali sono nate le riflessioni che in parte proponiamo anche qui.
Raccolta e analisi delle recensioni sul web e social
Nella prima parte del lavoro, Silvia si è concentrata sul confronto tra le recensioni lasciate online dai nostri clienti e dai clienti dei maggiori operatori italiani: Tiscali, TIM, Vodafone, Fastweb, Wind, Tre. Le recensioni provengono tutte da due siti dedicati, SOS tariffe e Trustpilot, nei quali i visitatori possono lasciare i loro commenti e un voto espresso in stelle (SOS Tariffe), e in giuzizio da eccellente a scarso (Trustpilot).
Lo studio delle recensioni ha messo in luce una percentuale molto positiva per noi, superiore al 90%, e alcune caratteristiche delle nostre offerte che i clienti giudicano punti a nostro favore, per esempio i prezzi certi e chiari e l’assistenza facile da contattare sono le due caratteristiche di Ehiweb meno presenti nelle recensioni degli altri provider.
A questi punti si aggiungono anche:
- la velocità delle connessioni
- i tempi di attivazione veloci
- l’assenza di una durata minima contrattuale che lascia libero ogni cliente di migrare gratis e in ogni momento verso un nuovo operatore.
Silvia si è poi dedicata ai social che hanno confermato un trend positivo per noi – 66% e 80% di riscontri positivi su Facebook e Twitter – e una concentrazione di richieste di informazioni su Facebook, in linea con le percentuali degli altri operatori: anche in questi caso i numeri ci hanno confermato che la cura della nostra pagina Facebook in termini di disponibilità e di velocità di risposta alle richieste di informazioni è un pezzo importante della nostra presenza pubblica sui social.
Su Facebook offriamo le prime informazioni a chi vuole conoscerci meglio e ascoltiamo le segnalazioni dei clienti offrendo sempre il supporto dell’assistenza telefonica tecnica e commerciale per ogni approfondimento. Negli anni abbiamo capito che questa parte di ascolto e riscontro rapido è fondamentale e rassicurante sia per chi sta cercando di conoscere una nuova realtà, sia per chi sta segnalando una criticità, e che il cambio del canale di comunicazione da social ad assistenza telefonica non è problematico: spesso chi apre una segnalazione su Facebook vuole sapere per prima cosa che l’azienda sta ascoltando e ha attivato i canali appropriati per passare agli approfondimenti curati dall’assistenza.
Le interviste telefoniche e via email
Passiamo al contatto diretto grazie alle interviste rivolte sia ai clienti privati che alle aziende. In questo caso i questionari sono stati due:
- uno per i clienti, per capire come hanno conosciuto Ehiweb, perché l’hanno scelta e per chiedere una valutazione sul servizio di assistenza
- uno per chi ha contattato l’assistenza per chiedere informazioni per capire come ha conosciuto Ehiweb, per quale servizio ci ha contattati e per chiedere un riscontro sul servizio di assistenza commerciale
I risultati hanno confermato l’importanza di alcuni aspetti interessanti come per esempio il potere del passaparola nella scelta di un provider per un’azienda come Ehiweb, provider alternativo ai grandi operatori che hanno ampia presenza pubblicitaria nei canali tradizionali (tv e stampa). La cura del passaparola – di qualsiasi genere, da quello diretto tra amici al post social o di scambio di informazioni su un forum tematico – è un aspetto che teniamo in grande considerazione: in particolare, il momento in cui una persona inizia a cercare un provider per un servizio già attivo con un altro operatore è molto delicato, e i riscontri portati da Silvia ci hanno confermato che l’opinione favorevole di un amico o di una fonte autorevole può fare la differenza.
Più nel dettaglio, sappiamo che il cambiamento delle condizioni contrattuali è uno dei motivi che spingono le persone a guardarsi attorno per capire se davvero “i provider sono tutti uguali”: è l’occasione che non possiamo mancare per dimostrare che è possibile essere diversi e trasparenti nelle offerte.
Quanto alla scoperta diretta di Ehiweb dalle ricerche su Internet, le percentuali – 63% dei clienti acquisiti e 89% tra chi aveva appena acquistato un servizio – ci hanno confermato la bontà della strada intrapresa per migliorare la possibilità di apparire nelle ricerche delle persone grazie a un lavoro accurato sulla SEO (l’ottimizzazione per i motori di ricerca).
A migliorare questo aspetto di scoperta diretta di Ehiweb partecipano anche novità come il nostro sito dedicato ad ADSL e FIBRA, parte del lavoro orientato a una migliore esperienza online di raccolta di informazioni e di acquisto dei nostri servizi.
Infine, entrambi i questionari hanno messo in luce la competenza e la capacità di intervento dell’assistenza: la media delle valutazioni pari a 4,9 su 5 come massimo voto attribuibile sottolinea che investire sull’assistenza è sempre una delle strade migliori da percorrere per stabilire e poi mantenere un rapporto di fiducia con i nostri clienti.
Le iscrizioni al sito
Silvia ha dedicato l’ultima parte del suo lavoro alle iscrizioni al sito: l’iscrizione con username e password su Ehiweb.it è uno snodo importante per accedere all’acquisto e alla prova dei nostri servizi ed è una fonte di dati dalla quale emergono alcuni punti a noi noti ma comunque interessanti:
- SMS e VoIP (la telefonia via Internet) sono servizi molto ricercati e la prova gratuita e completamente funzionante che offriamo per entrambi è fondamentale per l’acquisto successivo
- l’acquisto diretto di un servizio come l’ADSL funziona e ci dà una ragione in più per lavorare sullo sviluppo di un processo di acquisto snello e con meno colli di bottiglia possibile, su tutti il passaggio di contratti e firme in forma cartacea che puntiamo a digitalizzare
- persone e aziende cercano alternative reali a servizi tradizionali come il fax, strumento di comunicazione comodo e per molte realtà inevitabile, che può essere digitalizzato usando l’email ed è più economico e più amico dell’ambiente (niente toner e carta, niente macchine da acquistare e manutenere)
Per concludere, ringraziamo Silvia per aver lavorato con noi e averci portato il suo impegno e la sua competenza: un tirocinio ben strutturato è un’esperienza fruttuosa per tutti e i dati che Silvia ci ha lasciato ora fanno parte a pieno titolo del bagaglio di conoscenza che ci aiuta a riflettere sul nostro lavoro e, come diciamo sempre, a non stare mai fermi.
