P.L. è nostro cliente da fine 2021 e ha attivato con noi una linea FTTC 100 Mega mista fibra-rame con prestazioni pari a 40 Mega in download e 8 in upload a causa della distanza tra la sua abitazione e l’armadio di zona.
La linea è sempre andata secondo previsioni fino a quando P.L. ha segnalato al nostro Christian l’anomalia piuttosto rara che raccontiamo in questo post: ma soprattutto, al centro del post c’è la stretta collaborazione tra P.L. e Christian, e la volontà di Christian di identificare con precisione cosa stesse succedendo, che ha permesso di risolvere velocemente questo caso.
La situazione di partenza
P.L. ha notato l’anomalia della sua linea eseguendo uno speed test che segnalava una velocità in upload di poco più di 1 Mega invece degli 8 Mega consueti: essendo un lavoratore in smart working da casa e un gamer, P.L. aveva iniziato a notare da sé il rallentamento dell’upload, confermato dallo speed test eseguito in modo corretto, con il collegamento via cavo tra computer e il nostro router FRITZ!Box 7530.
Dopo aver ricevuto la prima segnalazione, Christian ha controllato come di routine il modem di P.L. da remoto, rilevando però le prestazioni abituali, 8 Mega in upload, ma anche un segnale anomalo: disconnessioni logiche del router che non si autenticava e rendeva la linea meno performante del solito.
Per capire meglio la situazione, ha quindi chiesto la collaborazione di P.L. che è arrivata sempre puntuale: P.L. ha disconnesso tutti i suoi device tranne un computer che ha mantenuto collegato al router, ma senza miglioramenti. Per escludere un danno alla scheda di rete del computer, P.L. ha eseguito di nuovo il test con un altro computer e anche con un altro cavo, di nuovo senza miglioramenti.
Avendo a disposizione un secondo FRITZ!Box acquistato in autonomia e già configurato, P.L. ha eseguito anche questo test ulteriore con Christian, ancora una volta senza alcun segnale di miglioramento: se P.L. non avesse avuto il suo modem, per prassi Christian avrebbe inviato un nuovo FRITZ!Box per escludere un malfunzionamento di quello attuale.
I primi interventi sulla linea di P.L.
A questo punto, date anche le disconnessioni del modem, il sospetto di anomalia logica ha iniziato a diventare una certezza. Christian ha aperto le due prime segnalazioni e i tecnici hanno rilevato gli stessi valori abituali e confermato che per loro la linea in upload aveva le performance consuete, 8 Mega.
Avendo dalla sua i risultati degli speed test, e avendo escluso altre cause grazie alla collaborazione del cliente, al terzo intervento Christian ha segnalato alla tecnica intervenuta che la situazione non migliorava, e concordato con lei un intervento diretto in centrale per verificare, come entrambi già sospettavano, che la porta fosse la ragione dell’anomalia.
L’ultimo intervento risolutivo
Dopo aver concordato ed eseguito la sostituzione della porta, un breve momento di stallo: P.L. non riusciva a tornare online.
Dopo aver segnalato di nuovo la situazione insieme ai dettagli di tutti i controlli e degli interventi eseguiti, è risultato chiaro che fosse necessario ancora un ultimo intervento di riconfigurazione in centrale: una volta eseguito, P.L. è tornato online con le prestazioni originali e i suoi 8 Mega in upload.
Un controllo da remoto sul router ha confermato anche l’assenza delle disconnessioni rilevate da Christian all’inizio, confermando una volta di più che l’anomalia era stata causata dalla porta.
La comunicazione con P.L.
Per esigenze personali, P.L. ha comunicato solo via mail con Christian, ma in modo veloce ed efficace: una modalità quasi in tempo reale che ha contribuito a rendere fluida e utile la comunicazione e ha facilitato la risoluzione in tempi brevi di questa anomalia piuttosto rara.
Anche in questo caso come in quelli già raccontati in passato sempre da Christian e da Martin, l’ascolto dell’esperienza del cliente, la collaborazione e la volontà di risalire alla causa dell’anomalia con pazienza e scrupolosità sono gli elementi che hanno permesso di arrivare a una conclusione positiva e soddisfacente per tutti.
Se anche tu vuoi conoscere meglio le nostre linee FIBRA, puoi vederle tutte sul nostro sito: e se vuoi conoscere la nostra assistenza, puoi contattarci e fare tutte le domande che hai in mente.
L’immagine di copertina è di Ryoji Iwata da Unsplash
