Una parte consistente del lavoro di chi crea servizi e prodotti è assistere, nelle diverse fasi del suo percorso, ogni persona che li acquista: nel nostro caso, da quando una persona cerca un provider fino a quando decide di diventare cliente; e poi nel tempo, per rispondere a qualsiasi domanda o necessità.
Quando abbiamo parlato di assistenza, e ne parliamo molto perché sappiamo quanto conta, qualcuno ci ha detto che se un servizio funziona, allora non c’è bisogno di assistenza di qualità e non vale la pena darle così tanta importanza. Non è vero: lo dicono i nostri dati, lo dicono soprattutto i nostri clienti che la inseriscono tra le caratteristiche che preferiscono di noi, come succede quasi sempre su Trustpilot, il sito che raccoglie le recensioni dei clienti verso le aziende.
La parola che fa la differenza, nel nostro caso, è “personalizzata” o dedicata, e in questo post spieghiamo cosa significa.
Cosa significa davvero assistenza personalizzata?
Il rapporto con l’assistenza è sempre un fattore delicato per qualsiasi azienda, e i provider non fanno eccezione.
Pensa a cosa succede troppo spesso quando è necessario comunicare con l’assistenza di un provider:
- attese in coda al telefono
- l’operatore che risponde e che accoglie la richiesta dà una risposta poco chiara, e diventa difficile spiegarsi nei dettagli per ottenere informazioni migliori
- se è necessario richiamare, risponde sempre un operatore diverso: si perdono le tracce delle richieste precedenti, o le risposte sono molto diverse da quelle già ricevute e la confusione aumenta
C’è già abbastanza per capire quanto può essere più rilassante un’esperienza personalizzata, quella capace di non farti sentire “un numero”.
“Sono cliente da Aprile 2023 e devo ammettere di trovarmi davvero bene! Ehiweb è fatta di persone, con nome e cognome, che ti ascoltano e ti coccolano. Hai una referente personale, di cui hai anche il numero interno di centralino, per tutta la durata del contratto! Niente attese, vieni seguito di persona.”
M. su Trustpilot
I vantaggi di avere una persona dedicata a te
La personalizzazione sta, prima di tutto, nella possibilità di parlare sempre con la stessa persona.
Avere un referente personale è importante per motivi diversi:
- conosce la tua storia con noi, la ricostruisce più velocemente e quindi ti risponde più velocemente
- ha un numero di telefono interno che puoi chiamare ogni volta che ti serve
- può farti parlare con un o una collega diversa se l’esigenza lo richiede, per esempio per questioni tecniche e amministrative, ma resta il riferimento principale per ogni tua richiesta
- ti ascolta e se hai una richiesta particolare o fuori standard, la accoglie e ti risponde
- se non ha subito la risposta che cerchi, ti richiama: e lo fa davvero.
Ogni persona che lavora in Ehiweb è assunta e formata da noi: conoscendo ogni dettaglio dei nostri servizi, dà informazioni precise e approfondite, e sa come e quando è possibile accogliere una richiesta un po’ diversa dal solito. In più, ha i suoi colleghi attorno a sé nei nostri uffici a Bologna, e può sempre contare su un aiuto in più, quando serve.
Poi c’è la gentilezza e la capacità di far sentire a suo agio ogni persona, anche chi ama meno parlare al telefono: avere come riferimento una voce familiare rende qualsiasi scambio più semplice e gradevole.
Ovviamente, non c’è solo il telefono: lo stesso livello di assistenza, dalla velocità alla chiarezza delle informazioni, lo trovi anche se decidi di scriverci una mail, aprire una segnalazione dalla tua area riservata, mandarci un messaggio su WhatsApp.
“Già dal primo contatto ho capito che tipo di azienda è, vi ricordate una volta quando non esistevano i chatbot, i call center e le chiamate a numeri esteri per poter solo parlare con i fornitori? Bene, con una bella sorpresa, ho trovato in questa azienda delle persone squisite che ti ascoltano attentamente, ti rispondono con spiegazione esauriente e ti trovano la soluzione su misura, oltre ai graditi riscontri sullo stato della attivazione che è avvenuto puntuale e senza intoppi.”
M.S. su Trustpilot
L’assistenza personalizzata non nasce per caso
Creare questo tipo di assistenza non è casualità: servono determinazione, investimenti, formazione, persone che condividono la stessa idea di “fare bene nelle telecomunicazioni” come capacità di fare molto di più rispetto a molti altri provider.
La telefonata infatti è solo il culmine visibile di tutto il lavoro che sta sotto la superficie: l’analisi dei dati del lavoro dell’assistenza per capire dove e come migliorare ancora; il tutoraggio da parte dei colleghi o delle colleghe con più esperienza verso chi inizia a lavorare con noi, per lavorare sempre più in autonomia; la possibilità di avere un confronto regolare sul lavoro svolto.
Questo tipo di impegno fa anche intuire quanto per noi sia importante la continuità del rapporto con chi lavora con noi: assunzioni a tempo indeterminato, assenza di lavoro precario, formazione, percorsi di carriera, welfare, cura degli spazi di lavoro sono tra gli aspetti che permettono di creare rapporti a lungo termine e dare vita a un servizio davvero di qualità. Ne abbiamo parlato in un post che ci piacerebbe leggessi.
“Non solo funzionano bene i loro servizi, ma anche l’assistenza e il commerciale sanno cosa dicono, e sono velocissimi nel risponderti o nel ritelefonarti. Un altro mondo rispetto a provider piu’ conosciuti”
G. su Trustpilot
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