La parola assistenza è spesso associata all’idea di problema: chiamo un mio fornitore per risolvere qualcosa che non va. È un pensiero normale ma l’assistenza, anche quella di un provider internet come siamo noi, ha un significato più ampio.
Cosa significa assistere un cliente
Le anomalie, i malfunzionamenti, sono solo una parte delle richieste di assistenza: si telefona, si scrive a un operatore per chiedere informazioni prima di acquistare; per un chiarimento tecnico, commerciale, amministrativo; per farsi aiutare a configurare un apparato o un servizio.
Tante domande, una sola aspettativa: trovare chi ascolta e capisce, fare veloce senza perdere tempo, avere risposte chiare.
Queste aspettative non vengono sempre soddisfatte e lo abbiamo imparato ascoltando chi si rivolge a noi dopo altre esperienze segnate proprio da rapporti difficili con l’assistenza. Per esempio:
- le risposte arrivavano con molto ritardo o ci voleva troppo tempo per parlare con chi aveva la risposta giusta
- i contatti avvenivano con persone sempre diverse e ogni volta era necessario rispiegare tutto dall’inizio
- le risposte erano incomplete o arrivavano più risposte che si contraddicevano tra loro
- i risponditori automatici avevano percorsi guidati complessi e lunghe code di attesa
- spesso la conversazione cadeva, nessuno richiamava e bisognava ricominciare da capo.
La nostra assistenza dal primo contatto a dopo l’acquisto
Ehiweb è nata vent’anni fa ed è cresciuta molto ma le idee e i valori iniziali restano: tra questi, creare un servizio di assistenza diverso e migliore.
Come abbiamo scelto di farlo: assumendo e formando le persone che lavorano con noi, per dare continuità e professionalità ai clienti e anche soddisfazione e crescita nel lavoro a chi l’assistenza la fa ogni giorno.
Infatti, il passo successivo è stato dare a ogni cliente un referente personale per poter parlare sempre con la stessa persona, mettendo a disposizione anche il numero interno diretto.
Questo lavoro impegnativo e necessario viene riconosciuto da chi si affida noi, come si può vedere per esempio dalle recensioni che attivano sul sito specializzato Trustpilot.
Ecco Uli che ha attivato con noi una FIBRA FTTH:
Ho scelto Ehiweb per la mia connessione FTTH perché sapevo del Servizio Clienti migliore di molti altri provider. Questo giudizio si conferma ad ogni contatto: io sono in contatto sempre con la stessa persona, che conosce il mio contratto ed il mio impianto. La mia ultima richiesta via email (disdetta di un servizio aggiuntivo che non mi serve più) è stata soddisfatta nel giro di poche ore. Posso fare solo i complimenti a questo Customer Service.
L’assistenza come la pensiamo noi
Come deve essere l’assistenza secondo noi:
- Veloce ed efficiente, capace di ascoltare con attenzione, di accogliere ogni dubbio, domanda, preoccupazione: per esempio, se la risposta a una domanda richiede un passaggio in più, richiamiamo noi. Ecco Susan:
Ottimo Customer Care, sono rimasta piacevolmente sorpresa nel ricevere una telefonata in risposta al mio quesito. In un era dove i rapporti umani si gestiscono da dietro una tastiera, parlare con Michela mi ha rallegrato la giornata. Grazie per la cortesia e dell’ottimo prodotto.
- Competente: la nostra assistenza lavora nella nostra sede di Bologna, non è delocalizzata all’estero, e grazie alla formazione e all’esperienza risponde con le capacità che i clienti si aspettano.
- Tenace: proviamo sempre a trovare una soluzione soddisfacente se la intravediamo. Ecco Angelo:
Inizio col dire che sono stati i primi e i soli (fra i tanti operatori partner di Open Fiber) ad interessarsi seriamente all’allaccio del servizio presso il mio indirizzo, situato in un’abitazione chiusa da oltre 25 anni (in cui vivo da poco) a sua volta situata in un’area bianca di soli 1200 abitanti in provincia di Cremona il cui PCN nonostante fosse già rilegato continuava ad essere visto sulle mappe degli operatori come ancora in collaudo.
Già dalla prima conversazione (avuta con la signora Michela corazza) hanno creduto alle mie informazioni,non affidandosi solo alle mappe ma interfacciandosi subito con Open Fiber che ha portato la fibra nella mia abitazione in circa 40 giorni.In tutto questo tempo ovviamente ho avuto sempre i dovuti aggiornamenti. Ora che ho attiva la mia fibra FTTH a 2,5 Gbps posso dire che il servizio e la rete sono strepitosi ma più di tutto l’assistenza è TOP in ogni interno.
- Gentile e chiara nelle comunicazioni a voce o via email, per comunicare in modo efficace con tutti.
Lo dicono i nostri clienti: l’assistenza fa la differenza
Raccontare come lavoriamo è importante, ma lo fanno anche i nostri clienti, soprattutto su Trustpilot, piattaforma dedicata alle recensioni sulla quale molte persone sono passate a raccontare la loro esperienza con noi.
Ecco Fabrizio:
Veloci e precisi
Ragazzi, un ringraziamento. Pochi giorni per fare il contratto, posare la fibra e installare i dispositivi in casa. Mai così facile, rapido e funzionante, la rete adesso é un fulmine, vi ringrazio davvero, continuate così. Fabrizio
Se la qualità dei nostri servizi è fondamentale, lo è altrettanto quel che succede quando chi ha bisogno di noi ci chiama o ci scrive nei tanti modi che mettiamo a disposizione. Abbiamo incluso alcune recensioni all’interno di questo post, ma puoi dare un’occhiata anche tu.
Ancora meglio se non ci conosci ma stai cercando un nuovo operatore: parla subito con l’assistenza, è il modo migliore per scoprire subito perché è così apprezzata.
