Una delle attività che facciamo spesso è monitorare le richieste di assistenza, per capire, imparare, prepararci. Così abbiamo individuato alcune domande ricorrenti e ci è venuto in mente di scrivere una breve lista di domande frequenti dedicate ai problemi più comuni (e anche divertenti) sottoposti al nostro customer care, per anticipare le soluzioni.
Analizzare le richieste di assistenza e informazioni è un lavoro prezioso e importante: ci permette di conoscere meglio le persone che si rivolgono a noi, clienti e non clienti, e di dare risposte sempre più precise ed efficaci.
Le domande che troverai in questo post fanno parte delle richieste di assistenza e di informazioni sulle nostre ADSL: a noi spetta il compito di essere presenti quando c’è bisogno, in tempi brevi e con risposte chiare e complete.
Ne trovi un assaggio qui e sono tutte domande reali.
“Ho tagliato il filo del telefono e ora non funziona più nulla, che faccio?”
Che tu ci creda o no, è una domanda che arriva con una certa regolarità. L’unica soluzione è chiamare un elettricista o un amico molto esperto per ricablare.
“Ho resettato/ho riconfigurato il router e ora non va più niente”
Smanettare e sperimentare è un ottimo modo di imparare ma se usi l’ADSL per lavorare o hai bisogno che sia sempre attiva, meglio lasciare le cose così come sono.
Può capitare però che l’ADSL vada giù temporaneamente (e anche indipendentemente dai nostri servizi e dai nostri hardware): in questo caso niente panico e un po’ di pazienza per vedere se il problema si risolve da solo.
Cosa puoi provare a fare: spegni il modem, aspetta 60 secondi e riavvia. Se ancora non funziona, contatta i nostri tecnici per una diagnosi: se il router è da riconfigurare, ti aiuteranno loro con istruzioni dettagliate.
“Ho spostato il router su un’altra presa e ora non va più niente, che devo fare?”
L’ADSL deve essere collegata sempre alla presa principale: l’unica soluzione è riposizionare il router dove era prima.
“Ho messo un altro modem su una seconda presa telefonica e non funziona più niente”.
La tecnologia ADSL prevede l’uso di un solo modem: se ne hai due, devi scegliere quale usare e affidarti al WiFi per collegare più device.
“C’è stato un temporale e un fulmine ha bruciato il router, cosa posso fare?”
Se il router è andato e non è successo altro, la soluzione è a portata di mano: se hai il nostro router in comodato d’uso gratuito, contatta l’assistenza per cambiare l’hardware e riceverai le istruzioni per la restituzione e la sostituzione.
“Sto usando un programma di video streaming in HD, perché mi vedono a scatti?”/”Sto caricando una ISO (un cd su internet) utilizzando tutta la banda in upload, perché la navigazione va male?”
Le ADSL sono asimmetriche, e la banda in upload che serve per caricare contenuti è sempre minore rispetto a quella in download: saturare la banda in upload significa intaccare anche la velocità con la quale, per esempio, carichi le pagine dei siti web, perché anche questo tipo di navigazione comporta uno scambio di dati dal computer o smartphone verso Internet e viceversa.
Se noti un rallentamento delle prestazioni della tua linea, una delle prime verifiche che puoi fare è proprio controllare se stai usando qualche servizio che sta trasmettendo molti dati, per esempio una archiviazione di dati in cloud, e nel caso provare a programmarla per la notte o nei momenti nei quali l’uso della linea è meno intenso.
Per quel che riguarda le nostre linee, le ADSL fino a 20 Mega hanno 1 Mega in upload e l’ADSL 7 Mega 512 Kbps.
“Se ordino una ADSL 20 Mega vuol dire che poi vado sempre a 20 mega?”
Molto dipende dalla distanza dalla centrale: se sei vicino raggiungerai facilmente questi picchi di velocità.
Per questo è fondamentale fare la verifica di copertura prima di attivare una linea: con l’indirizzo completo di numero civico possiamo dirti se la linea è attivabile e darti una stima di velocità raggiungibile proprio in base alla distanza rispetto alla centrale, perché l’ADSL viaggia sul doppino telefonico che è sensibile alla distanza.
Le risposte possibili da parte nostra quando verifichiamo la copertura:
- Tutto ok: sei a una distanza adeguata dalla centrale e la centrale non è satura. Via libera: se scegli noi puoi richiedere l’attivazione (o la migrazione dal tuo operatore attuale), subito dopo la nostra conferma. Ti aiutiamo anche a capire quale ADSL (o Fibra) ti conviene attivare tra quelle che proponiamo.
- Centrale satura o altri motivi tecnici che danno una risposta negativa: nessuna possibilità di attivare un’ADSL. Altre aziende ti hanno detto che non c’è problema? Diventa una questione di chiarezza e trasparenza, di volontà di lavorare bene: noi preferiamo dire la verità e non vendere a tutti i costi un’ADSL che molto probabilmente genererà un cliente insoddisfatto che si lamenterà con noi e di noi.
Un altro consiglio quando cerchi un operatore: diffida da chi ti promette una 20 mega effettiva senza verifica preliminare. Un’ADSL ha dinamiche di funzionamento complesse che trovi spiegate nella nostra pagina dedicata “ADSL e FIBRA: come funzionano?”
“Non va più il Wi-Fi, come mai?”
Sappiamo che uno degli eventi più probabili è che sia stato spento accidentalmente il Wi-Fi sul router, FRITZ!Box o di altra marca.
Se invece il Wi-Fi sul router è attivo e lo è anche sui device che stai utilizzando, puoi sentire l’assistenza per indagare oltre.
“Cosa significa “ADSL senza linea telefonica?”
Vuol dire che possiamo attivare l’ADSL anche dove non c’è un numero di telefono attivo: questo significa che pagherai solo la tua ADSL e non il canone Telecom. In questi casi si tratta di una linea “solo dati” che spieghiamo nei dettagli sul nostro sito, dove indichiamo anche quanto risparmi se non paghi il canone Telecom.
Cosa succede in pratica: verifichiamo che sia possibile attivare una ADSL e, se la risposta è positiva, un tecnico ti chiamerà per prendere appuntamento e installare la linea.
“Voglio cambiare operatore, devo cambiare il mio numero di telefono storico?”
Se hai scelto di attivare una ADSL con noi puoi portare con te anche il tuo numero di telefono. I casi possibili sono due:
- Passi da TIM a noi: è il passaggio più rapido. La portabilità del numero è una procedura lineare che viene effettuata in tempi rapidi, circa 15 giorni.
- Passi da un altro operatore a noi: puoi portare il numero di telefono ma cambiano i tempi di attesa e la procedura. In questo caso valutiamo con te la situazione, ti consigliamo cosa è meglio fare e ti seguiamo fino a passaggio del numero completo.
“Posso provare la vostra ADSL?”
Ci piacerebbe! Ma i lavori necessari che dobbiamo sostenere per attivare una linea non ci danno la possibilità di far provare l’ADSL per poi decidere se tenerla oppure no.
Ma visto che ci piace semplificare le cose ogni volta che possiamo farlo e non abbiamo nulla da nascondere, devi sapere che i nostri contratti non hanno vincoli di durata minima: se decidi di attivare una ADSL con noi e per qualsiasi motivo decidi di cambiare fornitore, puoi farlo quando vuoi e permettiamo di migrare gratis verso il nuovo operatore.
